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営業とマーケティングの連携強化を可能にするSFA・CRMとは

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日本企業で進むITシステム導入

営業とマーケティングの連携強化を可能にするSFA・CRMとは_1

近年、働き方改革が叫ばれる日本では、ITツールの導入で生産性を向上させたり、テレワークをはじめとする多様な働き方を可能にするといった企業が増加しています。同様に、ITツールの導入が進んでいる分野が、営業部門やマーケティング部門、および営業部門とマーケティングの連携という領域です。

営業部門では、ITツールの導入によって、顧客情報のデータ化、案件ごとの商談の過程をすぐに把握できるようなデータ管理、営業担当者ごとや部門ごとの売上金額の予測といったことが可能になります。そして、そうしたデータをマーケティングに活用することによって、データに基づいたマーケティング戦略の実行をとおして商談の確度を高めたり、マーケティング活動の自動化も実現できるようになります。

 

限られた人数・時間で効率的に営業力を強化する必要があることに加えて、営業部門とマーケティング部門が密に連携するということの重要性も改めて認識される昨今、こうしたシステムへの注目が高まっています。しかし、「どんなツールを導入すればいいのかよくわからない」「システムを利用するメリットがいまいち理解できない」というところで止まってしまうユーザー企業も少なくありません。まず、この分野で使われる代表的なITツールについておさらいしておきましょう。

 

営業・マーケで使われる「SFA」「CRM」とは

営業・マーケで使われる「SFA」「CRM」とは_2

 

営業支援ツール・システムとしてよく聞かれるのが「SFA」です。これは「Sales Force Automation」の略で、営業部門の情報管理ツールとして導入されるようになりました。SFAでは、顧客情報を集約する顧客情報管理や、商談がどういうステータスにあるかを把握できるようにするプロセス管理必要な業務やそのスケジューリングを管理するTODO・スケジュール管理売上予実の進捗や予測を確認する売上管理といったことを行うことができます。

SFAの役割は、いわば営業活動のデータベース化、商談の「見える化」です。このデータは、営業担当者自身が活用するのはもちろん、部門で共有することによって他の営業担当者も共有しますし、マネージャーも部門の進捗状況をリアルタイムに把握することができます。クラウドでの管理も可能です。こうした機能をとおして営業力を効率的に強化し、営業部門の利益を最大化するためのツールがSFAというわけです。

 

そしてもう一つ、「CRM」というツールもあります。これは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客管理システム」と訳されます。SFAでも顧客の住所・電話番号や担当者名などのデータを管理することができますが、CRMでは顧客により深くフォーカスして、顧客との関係を表すデータを一元化するシステムという違いがあります。

CRMでは、たとえば、その顧客がどのような製品をいつどのくらい購入したかといった購買履歴や、購入前後に営業担当者が行なったアプローチの履歴などが蓄積されます。そのほかにも顧客がセミナーに参加したかどうかアンケートにどのように回答したかメールマガジンをいつから送信しているかといった細かな情報を蓄積・閲覧することができます。

こうしたデータベースによって、顧客との関係性を見極め、さらに取引金額を拡大していったり、顧客満足度を向上させて関係維持に努めたりといった活動につなげ、顧客と良好な関係を築いて収益を最大化するのがCRMです。CRMは、営業部門だけでなく、マーケティング部門やコンタクトセンターといったさまざまな分野で活用が進んでいます。

 

SFA・CRM導入を成功につなげるポイントは

SFA・CRM導入を成功につなげるポイントは_3

 

SFA・CRMのシステムを導入し、営業部門のデータをマーケティング活動につなげていくことに成功すれば、さまざまな効果が生まれます。その導入事例を挙げれば、

 

・営業会議での数値の共有が格段に効率的になり、労働時間の削減につながった
・次にとるべきアクションが明確になり、営業活動の確度を挙げられるようになった
・メンバーの営業活動が見える化されたことで、部門マネジメントがしやすくなった
・メールマガジンを効率的に発信できるようになり、メルマガからの集客率を増やすことができた
・顧客とのコミュニケーションの質が大きく向上した

 

などなど、インターネット上で検索するだけでも枚挙にいとまがありません。しかし、SFAやCRMといったシステムも、ただ導入するだけでは成功につなげることはできません。残念ながら、導入の“失敗”事例も散見されるのが実状です。

 

・営業部門とマーケティング部門が、連携を考えずにそれぞれの部門でシステム導入を行ったためシステム間の自動連携ができなかった
・もととなる営業情報や顧客情報のデータ入力にタイムラグがあり、リアルタイムの状況を確認できない
・人によってデータの入力精度にばらつきがあり、システムで確認できるデータが不十分になってしまう
・新しいシステムになれることができず、使い慣れたExcelで勝手に管理してしまう

 

こうした失敗事例は、ITツール導入の“あるある”ともいえる光景ですが、せっかくのすばらしいシステムも導入して定着させてこそ、その力を最大限に発揮することができるのです。それを実現するためには、いくつかのポイントを押さえておきましょう。

 

< ポイント >
・自社のビジネスにおいてどういう目的でシステムを導入するのか、システム導入によって具体的にどのようなことを実現するのかといったことを明確にしておく
・営業部門とマーケティング部門など、部門間の利益を考慮したうえでツールの導入から定着までをスムーズに進めるためのコミュニケーションを図っておく
・システム導入によってどのようなコスト(金銭コスト、人的コスト、時間コストなど全般的なコスト)がかかり、その分どのような利益が得られるかということを、イメージで語るのではなく定量化して検討する

 

知っておきたい「IT導入補助金」とは

知っておきたい「IT導入補助金」とは_4

 

先にもふれたように、新しいシステムの導入には、ツールの利用料金や準備のための金銭コスト、導入の検討から実際の運用までの人的コスト、もろもろの時間コストなど、さまざまなコストが発生します。意外と見落としがちなのが人的コストですが、その前段階として、安くはない金銭コストの点で止まってしまうことも少なくないでしょう。

そんなときに使える制度として知っておきたいのが、「IT導入補助金」です。これは正式には「サービス等生産性向上IT導入支援事業」という、中小企業や小規模の事業者などの生産性向上を目的とした制度で、中小企業などがソフトウェアやサービスなどのITツールを導入する際に、経費の一部の補助を受けることができるというものです。

 

2017年度の実績では補助金の上限は100万円、補助率は3分の2以内とされていました。補助対象となるのは、IT導入補助金事務局が認定した「IT導入支援事業者」登録のITツール(サービスやソフトウェアなど)の導入費用で、どのようなツールでもいいというわけではありませんし、補助を受けるには申請して採択される必要があります。

2018年度についても実施されることに決まったようです。補助上限金額は50万円と半分になってしまったものの、予算は500億円と大幅に増加しているため、採択される会社は10倍近くになる可能性があります。利用できるかどうか、調べてみる価値も大いにあるのではないでしょうか。

 

 

日本の企業においては、営業部門とマーケティング部門の活動が連携していなかったり、マーケティング活動が属人的であったりといったことが少なくありません。そうしたところにITツールを導入してシステム的な連携を進めていくのは容易ではないこともあるでしょう。しかし、営業活動とマーケティング活動というのは、企業の利益向上に不可欠の要素です。そこに適切にシステムの導入を進めることができれば、その活動による成果を大きく向上させることができるでしょう。

また、BtoBでは「リードナーチャリング」という手法が浸透しつつありますが、その有効性を認識しながらもなかなか取り組めておらず、漫然とメールマガジンを送るにとどまっているというケースも多く見聞きされます。どこで、SFAやCRMといったシステムが使われていれば、リードナーチャリングなどのマーケティング手法を進めやすくなり、企業の競争率を強化することにつながります。

とはいえ、こうしたツールをユーザー企業だけで機能比較して導入を検討するのは難しいものがあります。その導入をサポートしてくれる存在はユーザー企業にとって心強い存在であり、ビジネスチャンスもまだまだ潜んでいるといえそうです。

 

(株式会社みらいワークス Freeconsultant.jp編集部)

 

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