働き方改革が促進される現在、その実現方法のひとつとして注目を集め、活用されているのが「RPA（Robotic Process Automation）」。これはソフトウェアロボットが業務上のPC作業を自動化することができるというもので、「デジタルレイバー（仮想知的労働者）」とも呼ばれます。

業務のなかでは、パソコンを操作して行う作業が多く発生し、その都度人が手動で対応しています。そのPC作業をRPAツールを利用して記録し、ロボットに処理を再現させることで作業の自動化が可能となるというのが、RPAソリューションの特徴です。
そのため、RPAを導入することによって、業務の効率化や生産性の向上はもちろん、人件費（コスト）の削減、人的要因からくるミスの削減、単純作業から解放される従業員のモチベーション向上や付加価値の高い業務への貢献、人手不足の解消といった、さまざまなメリットを得ることができます。また、近年では、AI-OCRのようなAI技術との連携を通し、定型作業だけでなく、やや複雑な判断が必要な作業も、AI+RPAで自動化する動きまで出ています。

しかしRPAは、導入するにあたってさまざまな準備が必要ですし、導入後もトライ＆エラーを繰り返して最適化を図る必要があるため、大きな効果をすぐに得られるというわけではありません。導入したはいいものの、その後の運用や展開がうまくいかないというケースも少なくないのが実状です。

本記事では、RPAを導入する際に注意するべきポイントや、RPAの導入・展開に失敗しないよう押さえておきたいポイントについて、RPAのプロ人材が解説します。

※本コラムは、これまで多数のRPA導入支援や人材教育の経験を積み、業務BPRやRPA導入検討などを得意とするコンサルタントが監修しています。

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1.RPAの導入が進むものの課題も多い現状

1)RPAの導入が進む背景

近年の日本では、さまざまな理由から労働人口の減少と、それに伴う人材不足が深刻な課題となっています。最も大きい理由として挙げられるのは、少子高齢化の加速です。世界でも類を見ないような超高齢化社会になると目されている日本では、総人口の減少とともに、15歳以上65歳未満の生産年齢人口も減少傾向が続いています。

企業が今後も事業を継続できるよう、生産性の向上や、少人数でも継続できるような事業体制のあり方の模索も必要です。こうした背景を受け、業務効率化を実現して生産性を高めるための手段のひとつとして、RPAの導入が進んでいます。

2)RPA導入の現状

ガートナー ジャパンの調査（※1）によれば、RPAを導入する日本企業は47.5％（2019年8月）に達しています。RPAソリューションはさまざまなソリューションベンダーから提供されており、2020年12月に矢野経済研究所が発表した調査結果（※2）では、2019年度のRPA国内市場規模は約530億円。2020年度には約729億円、2023年度には約1520億円に拡大すると予測されています。

とはいえ、その導入も順調とばかりはいえないのが実状です。RPA導入済み・導入予定企業で働く人を対象に、2018年にバーチャレクス・コンサルティングが実施した調査（※3）では、RPA導入の前後において「導入・運用に課題がある」と回答したユーザーは9割を超えていました。

その回答を深掘りすると、RPA導入前の段階での課題・不安の上位に挙げられたのは、「コスト」「ツール選定」「人材や組織体制」に関すること。
そしてRPA運用に関する課題・不安の上位は、「人材や組織体制」「期待ほどの効果が出ない（投資対効果がわからない）」「不具合・問題への対処」に関することでした。

2.RPA導入の課題

RPAというソリューションの導入目的は、業務効率化やコスト削減にあるはずです。しかし実際には、前項のような課題や不安が生じてしまっていることが、調査結果からも明らかになっています。筆者がRPA業務を支援するなかでも、さまざまな課題が生じるのを目にしてきました。

RPAの導入は、大きく分けると3段階あります。

①トライアル：1〜2業務でRPAを採用する段階
②部分展開：トライアルを実施した部署へ、RPAの導入をより広く展開する段階
③本格展開：他部署や全社で、RPAの導入を展開する段階

RPA導入においてよく見られる課題は、この段階ごとに異なります。本項では、そうした課題を段階ごとに解説します。

1)RPA導入のトライアル段階における課題

トライアル段階でまず思い浮かぶ課題は、
「RPAツールをどのように選べばいいかわからない」
という点でしょう。ツール選定のポイントについては後述しますが、多くのツールではトライアル用の無料ライセンスやトライアル期間を設けており、複数のRPAツールを使い比べてみることも可能です。

また、
「RPAを導入する業務・作業をどのように選べばいいかわからない」
という課題もあります。
多いのは、該当部署のメンバーに「これをRPA化してほしい」という業務を挙げてもらうという公募方式ではないでしょうか。この方法ももちろん選択肢の一つですし、RPAが動くことの確認や、実際に使ってみる経験という点では十分トライアルにはなります。

しかしながら、以降の展開フェーズをスムーズに進めるためには、
トライアル段階では「以降の部分導入・本格導入の是非を決定するための情報を収集・準備すること」を念頭に置き、この目的に合致するような業務を選ぶのがおすすめです。※（２）RPA導入の部分展開における課題」にて詳細説明します。

2)RPA導入の部分展開段階における課題

RPAの導入を主導するのは、企業の業務部門（ユーザー部門）であるケースと、企業のIT（情報システム）部門であるケースがあります。このうち業務部門が主導するケースでは、RPA導入のトライアルを業務部門単体で行うことが珍しくありません。部門内でいくつかの業務を対象にRPAを試験導入しその活用度合いを測定するトライアル段階であれば、それで問題なく進むことも多いです。

しかし、トライアルを経て実業務で活用できるようRPAを部門内に展開していくフェーズでは、IT部門との連携が不可欠になることが少なくないでしょう。
そこで初めて、トライアルを実施した業務部門からIT部門にRPA導入の話をもちかけます。ところが、全社の情報システムを管理するIT部門からすれば、社内のシステムにアクセスするRPAは脅威になり得る存在ですし、システム管理が複雑化したり、サーバーやシステムの負荷が上がったりすることも懸念材料です。

そうしてIT部門から反発を受け、以降のRPA導入展開が頓挫してしまうというケースもよくあります。こうした事態を防ぐためには、トライアルの段階からIT部門と連携して進めるのが理想といえます。
その際合わせて、
「RPA導入でどのような効果を目指すのか（定量的に）」
「どの部署にどういう順序で展開していくか」
といった、本格導入に向けたロードマップもつくっておくと、トライアル段階での「RPAを導入する業務・作業をどのように選べばいいかわからない」という課題にも対応しやすくなるでしょう。

3)RPA導入の本格展開段階における課題

RPA導入のトライアル・部分展開を済ませ、社内で他部門に横展開していく、そして全社に本格的に展開していくにあたっては、「社内（部署内）にどのような業務・作業があるか」を整理するというプロセスが欠かせません。業務を整理してRPA化する業務を選定したあとは、RPAを開発することになります。こうした業務をユーザー自身が行うことを「EUC（エンドユーザーコンピューティング）」といいます。

一般的にITシステムの導入にはシステム開発が必要となりますが、RPAは「ノンコーディング（ノンプログラミング）で導入できる」といわれ、特別な言語でプログラミングする作業が不要であるとされている点が大きな特徴です。このことから、RPA導入作業をEUC、つまり社内で内製しようとすることが珍しくありません。

しかしいざ実際に内製しようとすると、業務整理の段階でつまずいてしまったり、RPA開発で苦戦するケースも……。
かといって外部に委託しようとすると、費用面が問題になります。RPAツールのライセンスだけでも数十万円程度かかるのが一般的で、RPA導入のためにはパソコンなどの備品を購入する必要も生じます。加えてRPA開発を外部に委託するとなると数十～百万円単位の費用がかかり、その委託費用に見合うRPA導入効果を得られるのかという新たな課題も生じることに。

また、トライアル段階や部分展開段階でIT部門と連携し、全体最適を踏まえたRPA導入を進めていくことができればいいのですが、そうでない場合、RPA導入を進めてきた業務部門ごとのやり方が企業全体としての全体最適に合致せず、さまざまな問題が生じることがあります。全社に本格展開していくうえでは、後述するようにルールを設定し、ガバナンスを構築する必要があります。これも大きな課題です。

3.RPAの導入の進め方の手順

前項までで解説した課題や不安点を踏まえると、以下のような手順でRPA導入を進めていくとスムーズではないかと思います。

1)現状業務の棚卸しをする

RPA化できる業務は、パソコンを操作して行う定型作業です。また、RPA化できる作業であっても、RPA化による効果が大きい作業とそうではない作業があります。そうしたことを見極め、全体最適を目指してRPAを導入するためには、「社内（部門内）に現在どのような業務が存在するか」を洗い出すことが必要です。

なおRPAの導入に際しては、社内（部門内）から「RPA化したい業務」を募集してそのなかから「まず試しにこの業務をRPA化してみよう」というような進め方があります。
特にトライアル段階では、こうした進め方でもかまいませんが、そのあとの部分展開・本格展開を視野に入れれば、この段階である程度棚卸しを進めておくと、今後の流れがスムーズです。前述の「本格導入に向けたロードマップ」を作成するなら特に、業務の棚卸しの必要性が高まります。

2)RPA化する業務を選定する

前述のとおり、どのような業務・作業もRPA化できるというわけではありません。一般的に、RPA化に適しているとされる業務・作業は以下のとおりです。

■パソコンのみで完了する業務

メール送信、システムへのデータ登録、データの転記、レポート作成など、パソコンを操作して行う業務。これは、RPA化する業務を選定する際の大前提となる条件です。

■ルール化しやすい業務

RPAで作業を自動化し、ロボットに処理させるためには、業務上のパソコン操作をRPAツールに認識・実行させる必要があります。そのため、業務の内容が決まったもの（定型）であり、例外対応がない（少ない）業務であることが求められます。また、業務マニュアルのデータがすでにある業務は、業務のルール化を進めやすくなり、RPA導入を進めやすいです。

■繰り返しが多い業務

RPA開発の工数が少なく済めばRPA導入のコストが少なく済みます。また、これまで多くの時間を要していた作業をRPA導入で自動化できれば、それだけ人の作業時間を削減できます。たとえば決まった内容のデータ登録や、画面Aから画面Bにデータ転記するといったように単純作業を何度も繰り返すような業務や、同じ作業を定期的に繰り返すような業務は、「開発工数が少ない」「削減時間が大きい」に該当するため、RPA導入の効果を最大化することができます。

3)RPAツールを選定する

自社のRPA化導入方針や、どのような業務・作業をRPAで自動化したいかによって、適した製品は異なります。IT部門と連携できていれば相談しながら、RPA製品の機能を調べ、以下のような観点で比較検討するといいでしょう。

■EUC向けかどうか

RPA開発をEUCで内製化したい場合は、プログラミング未経験者でも扱いやすいようなツールが望ましいです。

■導入コスト

RPAツールの導入には、初期費用やランニング費用などのライセンス費用がかかります。

■業務システムとの相性

RPAを導入したい作業で、業務システムやクラウドサービスを使っている必要があるケースも多いと思います。導入を検討するRPAツールで、そうした業務システムを問題なく使うことができるかどうかは確認する必要があります。

■クライアント型か、サーバー型か、クラウド型か

RPAツールには、3種類あります。

ークライアントPCにインストールしてロボットを動作させる「クライアント型」
ーRPAで作業を担うロボットがサーバー上で稼働する「サーバー型」
ー業務で使用しているクラウドサービスにRPAのロボットを導入して業務を自動化する「クラウド型」

それぞれメリット・デメリットや適性があります。

■拡張機能

RPAツールのなかには、AIとの高度な連携を可能とするような拡張機能を備えている製品もあります。導入を検討するRPAツールにどのような拡張機能があるか、一つの参考情報として調べておくのも有効です。

4)トライアルを実施し、課題を洗い出す

トライアルとして1〜2業務ほどを対象にRPA化を実施すると、開発にかかった時間や削減できた作業時間がわかるばかりでなく、さまざまな課題も浮き彫りになるはずです。

RPAの開発を業務部門の社員が内製するつもりであったものの想定していたより開発が難しいとなれば、開発スキル育成のためのトレーニング計画を立案する、外部のプロフェッショナル人材をアドバイザリーとして迎え入れる、あるいは開発を外部へ委託するといった対策を講じる必要があります。

対象業務に利用している業務システムとRPAツールの相性が悪かったとわかれば、別のRPAツールで再度トライアルを実施するか、別の業務でトライアルを実施するか、といった選択肢が考えられます。

重要なのは、RPAは「導入すれば完了」とはならず、導入後もトライ＆エラーを繰り返して最適化を図る必要があるということです。トライアルによる効果測定と課題への対応は、本格導入後のPDCAの予行練習ともなるはずで、そのためにもIT部門と連携して実施するのが安心です。

5)本格展開を進める

トライアルを行い、RPA導入を拡大していくことにしたならば、まずは同部署の他業務でRPAを導入し、その後他部門の業務への展開を経て、最終的に全社的に展開するといった具合に、RPA導入を進めます。

どのような部署の、どのような業務にRPAの導入を展開していくかを考えていくにあたっては、やはり「棚卸しした業務のなかから全体最適を考えて選定する」方法と、「社内（部門内）からRPA化を希望する業務を募集する」方法があります。RPAの導入目的や狙いたい効果に応じて使い分けるといいでしょう。

その際、RPA導入効果の最大化を考えるならば、すでにRPA化を行った業務に似ている業務を選ぶと開発工数が少なくRPAの導入効果を大きくすることができます。

また、全社的に本格展開する際には、RPAの起案・承認フローの策定、コーディングルールの不整合や管理者不明の“野良ロボット”発生防止のためのRPA開発に伴うルールの作成、RPA製品のライセンス管理や環境整備などが必要になります。
こうした点は、IT部門がCenter Of Excellence (COE）組織となって主導し、ルールの作成をはじめとするガバナンス構築を進めていくと、後の管理が安心です。

4.RPA導入に失敗しないための注意点

RPA導入でつまずいたり、RPA展開の流れが停滞したりすることのないよう、下記のような点に注意しましょう。

1)RPAで達成したい目標と、その効果を測定する指標を明確にしておく

RPAの導入では、さまざまなメリットを得ることができるというのは冒頭に述べたとおりで、その成果を測る物差しも多様です。しかし、その企業その企業においてRPAで達成したい目標は異なるはず。ということは、その目標に対する到達度合いやRPA化導入の効果を測定する指標も企業によって異なるということになります。

目標意識や効果測定を社内でぶれないようにして、RPA導入を円滑に進めるためには、RPA導入の目標と、どのような指標でその効果を測定するかを明確に決めておきましょう（できれば定量化できる指標が望ましいです）。一般的に、RPAの費用対効果は以下のような指標・計算式で求めることができます。

■費用

・開発時間（業務整理～開発完了までにかかった時間）×人件費

・保守・運用時間×人件費

■効果

・RPAによる削減時間＝RPAを導入した業務時間×RPAで人間の作業を削減できた割合
（その業務全体をRPAで自動化できたのであれば「100％」。業務の一部は自動化できず、引き続き人間が対応する必要があれば自動化できた割合）

2)まずはスモールスタートから

社内の業務に大きく影響するような部分をいきなりRPA化すると、影響範囲が広い分導入コストもふくらみますし、何より社内の混乱を招きかねません。そうならないよう、まずは一部署でのデータ入力など、影響範囲の限定された小さい業務からRPAの導入を開始し、トライ＆エラーを繰り返しながら、少しずつその規模を大きくしていくとスムーズです。

社内の混乱という点では、RPAの展開を社内で拡大していくなかで、RPAに対して「自分の仕事をAIが奪うのではないか」と警戒心を持つ従業員が少なからずいるかもしれません。そうした場合は、RPA導入のメリットをていねいに説明してAIを活用したRPAというサービスへの理解を促し、RPAによる業務効率化や生産性向上に前向きになれるような雰囲気をつくるなどして、従業員のモチベーション向上につながるようなRPA導入に留意しましょう。

3)人材育成・サポート体制を整備する

「ノンコーディング（ノンプログラミング）で導入できる」といわれるRPAですが、ロボットに作業を実行させるために業務フローを細かい手順に分解し、RPA上の処理に落とし込んだフローを作成し、必要に応じて条件分岐や例外処理を設定するのは、誰でもすぐにできるというものではありません。導入後も、ロボットの処理が停止したなどエラーへの対処や、業務変更に伴うRPAの再設計などを行うことになります。

そのため、RPA開発や保守・運用の対応を社内で行うのであれば、人材育成は欠かせません。特に初期段階では、外部のプロフェッショナル人材に実際のRPA開発業務に応じた社員のトレーニングや、サンプルとして利用できるようなRPA開発などを依頼して、外部のプロフェッショナル人材のサポートのもと、社内で継続的に運用できるような人材と体制を整えることが求められます。

まとめ

複雑なプログラミングを行うことなく、ソフトウェアロボットによってパソコン作業の自動化を実現できるという特徴をもつRPAは、業務効率化の有力な手段として多くの企業で導入されており、RPAソリューションは多数の製品がさまざまなソリューションベンダーから提供されています。

しかし、RPAの開発はそれほど簡単なものではないのが実状ですし、導入後もメンテナンスが必要です。そして、RPAの導入に際しては、RPA製品のライセンス費用をはじめ高額な費用がかかります。

そうしたハードルを越え、つまずくことなくRPAの導入を実現するためには、RPAの特徴をよく理解し、いくつかの注意点をふまえて適切な手順を踏む必要があります。その過程では、必要に応じて外部のプロフェッショナル人材によるサポートを得るのが効果的です。AIなどの最先端知識や、多様なRPAサービスに関する知見をもつプロフェッショナル人材の力を活用すれば、そのあと社内でRPAを継続的に運用する体制をスムーズに整えやすくなるでしょう。

 

（株式会社みらいワークス　Freeconsultant.jp編集部）

出典
※1：ガートナー、企業におけるRPAの推進状況に関する調査結果を発表(Gartner)
https://www.gartner.co.jp/ja/newsroom/press-releases/pr-20200221
※2：RPA市場に関する調査を実施（2020年）(矢野経済研究所)
https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/2599
※3：RPAに関する実態調査(tool house)
https://www.toolhouse-vxc.com/special/rpa-research201808/result-1/